顧客抱怨怎麼辦

顧客抱怨怎麼辦

文章tkkuo » 2008年 12月 8日, 03:30

EMBA雜誌編輯部/文

過去有人說,一個不滿意的顧客會告訴至少十三個人。在今天這個網路的時代,這個數字恐怕至少要再乘以一百倍了。

因此,服務修復(service recovery),也就是修補顧客服務的疏失,對企業來說便顯得前所未有的重要。很多企業認為服務修復是第一線人員的工作,對顧客道歉或補償之後,事情就解決了。事實上,這麼做只是治標不治本,它無法保證失誤不再發生。

米其(Stefan Michel)等學者,最近在企業洞察雜誌(Business Insight)上指出,企業應該把服務修復當成一項任務,由顧客、主管及一線人員三方來共同完成。對於顧客來說,抱怨往往來自沒有被合理的對待。服務修復的重點就在於,重新建立起顧客內心的公平正義;主管的職責則是從失誤中學習,避免再犯相同的錯誤;至於一線人員若能提供顧客期待的服務,工作滿意也會相對提高。

根據米其等學者的研究發現,顧客抱怨的最佳解決方案是整合三方的資訊,從顧客身上搜隻更多的資訊、讓公司上下了解顧客問題,並採取更好的做法解決問題。該研究提供五個策略:

□建立「服務邏輯」(service logic)。說明為什麼公司要提供這些服務,以及如何提供服務。它必須整合以下三個重點:

顧客想要完成什麼?為什麼?
服務如何產生?為什麼?
員工如何提供服務?為什麼?



TNT NV是荷蘭一家全球性運輸公司,為了在成熟的市場中成長,它發展出自己的服務邏輯。它從顧客觀點描繪出服務程序與服務修復藍圖。譬如,過去當司機發現運送時間晚了,必須打電話回管控中心,管控中心再打電話給客服中心,再由客服中心人員通知顧客。顧客接到電話往往早已收到貨物,讓顧客不勝其擾。有了這套服務邏輯之後,司機可以直接與顧客聯繫,顧客也喜歡直接與司機建立關係。

讓顧客服務成功的案例受到重視。企業可以透過內部刊物、內部網路與訓練課程,分享成功案例,強化企業價值與文化。新加坡航空就利用內部刊物,宣傳員工的傑出服務和服務修復案例。如果客服人員了解,他們的目標與企業重視的價值一致,他們會更願意為客服的失誤付出心力。

□提供客服人員足夠的自由。要處理顧客抱怨的問題,客服人員必須有更多的自主權。麗池飯店就提供一線人員最高二千美元的額度,彌補不滿的顧客。

□搜集資訊並讓企業上下充份了解。企業應該搜集、儲存各種顧客意見,並讓全體員工容易取得相關資訊。同時,公司也要提供容易、方便的管道,例如顧客調查、焦點座談、顧客熱線等,搜集顧客意見。

□納入績效評估。對於解決顧客問題有功的員工,企業要提供激勵與強化。進行顧客滿意度調查,來評估員工的表現,並將其績效納入薪酬系統中。此外,對於員工忽視顧客抱怨的行為,也須有所懲戒。
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